укр eng

Онлайн-журнал

Почему клиенты уходят к другим или как получить клиента на всю жизнь?

Потеря каждого клиента обходится компании очень дорого. Любая потеря клиента основана на нарушении обмена с нашей стороны. Мы не предоставляем клиенту что-то, что он ожидал получить от нас.

К примеру, вы выбрали кафе, где можете пообедать. После того как вы пообедали, ваши ожидания или оправдываются или наоборот. Вы рекомендуете это кафе своим друзьям, тем самым увеличивая поток клиентов в это кафе или наоборот, даете негативный отзыв, так как ваши ожидания от обеда не оправдались. Поэтому причина потери клиента всегда в нас, нашей компании, в том сервисе, который мы оказываем.

Примеры нарушения обмена с нашей стороны:

- Мы рекламируем то, что не можем потом предоставить. Часто отдел маркетинга в попытке привлечь внимание клиента, продвигает совершенно нереальные вещи, качества, которыми продукт компании совершенно не обладает. Конечно, реклама должна привлекать внимание у клиентов и вызывать у них эмоции, но если вы указываете в рекламе что-то, что вы не можете предоставить, чего у вас нет, то клиент этого не получит. И вы его уже заранее обманываете, тем самым нарушая с ним обмен. И это ведет к тому, что получить повторно клиентов намного сложнее.

В компании Высоцкий Консалтинг основной продукт это Школа Владельцев Бизнеса (ШВБ) мы очень тщательно относимся к рекламе, потому не обманываем. Правда есть неудачные действия в продвижении, которые не дали результата. Например: размещение журналов в бизнес-центрах где откликнулись те, кто не являются собственниками Бизнеса и не могут прийти на основной проект.

- Следующий рубеж на котором мы теряем клиентов - это понимание продукта. Некоторые продукты и сервисы довольно сложны и клиент не всегда понимает, что он покупает. Это происходит часто в магазинах бытовой техники, при приобретении страховых и банковских продуктов. И если мы не позаботились о том, чтобы в процессе продажи клиент действительно разобрался в продукте или услуге (что именно он покупает, какие преимущества он получит, какие проблемы решит), то мы обманываем его ожидания и таким образом нарушаем обмен.

Если мы будем пытаться продать и предоставить проект ШВБ тем, кому он не подходит, наши действия будут наносить ущерб и ему, и нам. В нашей области консалтинга клиент обычно не способен разобраться, подходит ему наш продукт или нет - слишком сложная услуга, потому об этом заботятся консультанты.

- Следующий момент - это продажи. Иногда продавцы так сильно хотят продать продукт, что “впаривают” его кому попало. Истинная продажа - это проявление заботы о клиенте и не в коем случае нельзя продавать то, что клиенту не принесет пользы. Мало того что он сам будет недоволен, он еще и друзьям расскажет об этом. А в наше время - это распространяется через социальные сети со скоростью звука, что также будет негативно влиять на вашу компанию и вы потеряете не только одного клиента, но и других, которые находятся с ним в коммуникации. Поэтому всегда продавайте то, что действительно принесет пользу вашему клиенту.

С начала предоставления проекта ШВБ было сделано немало ошибок, на программу блали компании в которых количество админ персонала менее 15 человек, и в период внедрения инструментов управления возникали у владельца трудности - работать некому. При этом мы работали в несколько раз больше, чем запланировано.

- И последнее - это ошибки в предоставлении сервиса или продукта. Качество обслуживания в ресторане, качество блюд, это сроки поставки товара, документы с ошибками итд. Здесь ошибок может быть очень много.

В нашей компании есть сотрудник, который опрашивает клиентов с целью совершенствование нашего продукта, сервиса, качества на постоянной основе и конечно же мы ежедневно работаем над тем, чтобы совершенствоваться.

Но вы должны понимать, что ошибаются все! Самые известные и большие компании ошибаются. Но лучшие из лучших эти ошибки исправляют. И поэтому в любой компании независимо от ее масштаба, должна выполняться такая функция как “опросы клиентов по улучшению качества”. Необходимо опрашивать существующих клиентов, что им понравилось и не понравилось в нашей работе, продукте, что стоит улучшить. И вы получите совершенно бесценные данные, которые стоят миллионы. Потому что открывая ресторан, вы можете потратить баснословные деньги создавая интерьер, привести знаменитого повара, сделать шикарный дизайн, но вы можете не замечать как падает чистота ваших туалетов. И если вы не проводите опросы ваших клиентов, вы можете никогда не узнать, что ваш официант нагрубил клиенту или обслуживание было не профессиональным. И когда вы как руководитель, делаете проверку качества, то все выглядит безупречно, все стоят по “стойке смирно” и обслуживание идеальное. Но опрашивая клиентов, вы всегда узнаете, что вам улучшить и эта информация бесценная. Так как без нее вы можете модернизировать меню, а нужно просто поднять на новый уровень качество обслуживания, тем самым расставлять приоритеты не правильно, направляя внимание, деньги и силы в другое русло. Если во время опросов были выявлены недовольные клиенты, то их необходимо уладить. И если вы вовремя опросов вы сталкиваетесь с одними и теми же отклонениями, то вам нужно это откорректировать и усовершенствовать.

Сегодня наш мир развивается очень быстро и требовательность клиентов растет и то, что было приемлемо 10 лет назад неприемлемо сейчас и с каждым годом эти стандарты растут. И для того чтобы развивать свою компанию и увеличивать количество клиентов и лояльность существующих, нужно постоянно совершенствовать свои стандарты и работать над качеством.